Was tun bei akutem Shitstorm? 10 Tipps für Unternehmen

Social Media hat den Einzug nicht nur in die Gesellschaft, sondern auch in die Unternehmenswelt gefunden. Es ist eine Chance, enger mit Kunden, Konsumenten und der allgemeinen Öffentlichkeit in Kontakt zu treten. Die Onlinekommunikation ist ein Dialog auf Augenhöhe, der allerdings nicht immer nur „schön-Wetter-Vibes“ mit sich bringt. Hämische Kommentare, nicht aufhörende Kritik, vielleicht sogar Beleidigungen innerhalb kürzester Zeit – ausgelöst wohlmöglich durch einen vermeintlich harmlosen Post und schon zieht das Krisenkommunikationsgewitter auf – der sogenannte Shitstorm. Abschirmen, wegducken und abwarten ist dann genau die falsche Strategie für Unternehmen.

Die wichtigsten Regeln, wenn ein Shitstorm aufzieht

1. Immer ein Auge auf die digitale Wetterlage haben

Wer als Unternehmen einen Social Media Auftritt unterhält, ist 24/7 nicht nur dazu verpflichtet, ihn im Auge zu behalten, es ist auch überaus ratsam, dortige Entwicklungen aktiv zu verfolgen. Anders als das meteorologische Gewitter lässt sich ein Sturm der Entrüstung nicht voraussagen und braut sich nicht selten am Wochenende oder abends zusammen.

2. Schnelle Reaktion

In den sozialen Medien erwarten die Fans und Follower eine Reaktion innerhalb weniger Stunden, gar Minuten. Wer sich mit einer Stellungnahme Zeit lässt, befeuert nur den Unmut der digitalen Gesellschaft.

3. Auf Augenhöhe bleiben

Antworten Sie über das gleiche Medium und in der gleichen Sprache, in der des öffentlichen Aufschreis. Direkt auf die Pinnwand schreiben und den aktivsten Verfassern eine Antwort direkt unter den Eintrag zu posten, ist ratsamer, als eine Pressemitteilung zu versenden.

4. It’s NOT hard to say I’M SORRY

Eine Entschuldigung ist kein Zeichen von Schwäche, sondern von Stärke. Falls die Kritik berechtigt oder aus der Sicht des Verfassers nachzuvollziehen ist, ist eine Entschuldigung ohne Rechtfertigung oder Bedingung genau die richtige Reaktion.

5. Hilfe holen

Wenn sich die Hintergründe des Meinungsgewitters überhaupt nicht erklären lassen, wie etwa ein technischer oder kultureller Aspekt, der zunächst nicht zu überblicken ist, ist es ratsam sich externe Hilfe zu holen.

6. Keine Klagen an Kritiker

Damit ist nicht nur das Beklagen über die Empörungswelle gemeint, sondern auch eine Klage im juristischen Sinne. Wenn ein Unternehmen einem Verfasser mit einer Unterlassungserklärung droht, stellt es sich als ein mächtiger Gegner gegenüber dem Konsumenten dar. Keine gute Ausgangslage um Sympathien zu gewinnen.

7. Zensur verboten

Beschimpfungen oder Kritik an dem Unternehmen sollten stehen bleiben, sodass seitens des Unternehmens Transparenz gesichert ist – so wird ein noch stärkerer Gegenwind verhindert. Lediglich Posts, die gegen Gesetze verstoßen, etwa weil sie rassistisch oder nationalsozialistische Inhalte haben, müssen sogar gelöscht und gemeldet werden.

8. Der Sturm zieht vorüber

Der klassische Shitstorm hält durchschnittlich eine Woche an, spätestens nach zwei Wochen sollte er sich verzogen haben. Sollte er dennoch länger anhalten, gibt es tiefer liegende Gründe, die zum Beispiel in der Unternehmenskultur begründet sind.

9. Shitstorms nie selber provozieren oder initiieren

Unabhängig davon, dass das auch schnell zurückschlagen kann, wirft das kein gutes Licht auf das eigene Unternehmen. Deswegen die Finger weg von Fake-Shitstorms.

10. Die klare Luft nach dem Sturm nutzen

Wichtig ist es, aus dem Sturm der Entrüstung zu lernen. Vielleicht ist es besser, sich neue Kanäle für die Kommunikation mit den Kunden und der Öffentlichkeit zu suchen.

Fazit: Fehler machen ist menschlich – ein Beispiel

„Haare an der Kopfhaut flechten“ – mit diesem Tutorial startet Bianca Heinicke alias BibisBeautyPalace ihre Karriere am 2. Dezember 2012 bei YouTube. Fast vier Jahre später ist sie mit 23 Jahren Deutschlands erfolgreichste YouTuberin. Naiv, jung und unbeschwert quatscht sie über Mode, Kosmetik und Lifestyle-Themen. Immer donnerstags und sonntags erscheint seitdem ein neues Video mit der Quietsche-Stimme und dem nicht schwindenden Lächeln. „Halli hallo meine Liiiiieeeben! Herzlich Willkommen zu meinem neuen Viiiiiiideo“ so begrüßt sie die über drei Millionen Abonnenten auf ihrem Kanal.

Giftspritze statt Entgiftung – Shitstorm im Beauty Palace von Bibi

Wie auch am 27. April. Bei Facebook postet sie ein mit Kussmund auf dem Bett sitzendes Foto. In der Hand eine Teepackung und einen Teebecher. „Ein bisschen Energie tanken mit meinem Detox Tee von Fittea“ – eine Verlinkung zu Fittea und ein Hashtag mit „sponsored“ dahinter. Klar – die erblaute Blondine ist ja inzwischen ein Marketing-Profi.

Doch ausgerechnet der Entgiftungstee sorgt für Giftspritzerei in den Kommentaren:

Da braut sich dann schnell ein giftiger Mini-Shitstorm zwischen Fans und – na sagen wir mal – kritischen Fans zusammen.

An dieser Stelle wäre es wahrscheinlich ratsam gewesen, erstens schnell und zweitens überhaupt darauf zu reagieren, sich im Zweifel für die Missverständlichkeit, jungen Fans Diäten schmackhaft zu machen, zu entschuldigen. Aber auch da greift Tipp Nummer 8 – der Sturm zieht vorüber.

Bibis Moral von der Geschicht`: Übertreibt es mit dem Product Placement nicht!

In diesem Sinne: digitale Nasenklammer auf und durch….