Tipps für PR-Berater:innen im Umgang mit Kund:innen

Um ein:e gute:r Berater:in zu sein oder zu werden, benötigt es mehr Qualifikationen als sich auf dem PR-Markt auszukennen, gute Texte schreiben zu können und Strategien zu entwickeln. All das Wissen muss schließlich auch noch an die Kund:innen vermittelt werden. Schlüsselqualifikationen sind da das Stichwort. Welche Tipps ich in der Zeit als Beraterin beim Umgang mit Kunden dankend angenommen habe und jetzt gerne weitergebe, erfahrt ihr hier.

Einfühlungsvermögen

Natürlich gibt es Kund:innen, mit denen man auf der persönlichen Ebene besser klar kommt als mit anderen. Trotzdem ist mein persönlicher Tipp, sich immer in die Lage der Kund:innen zu versetzen. Ihnen sollte man mittels einer Beratung in einer bestimmten Sache ausführlicher erklären, warum wir was machen würden, oder eben auch nicht.

Mit Erwartungsmanagement Ärger und Enttäuschungen vermeiden

Das erwarte ich aber – das muss schon geleistet werden! Solche und ähnliche Sätze können schon mal zwischen Kund:in und Agentur fallen. Der Grund: Fehlendes Erwartungsmanagement.

Dem kann man vorgreifen, oder spätestens nachjustieren durch folgende drei Punkte:

1. Klare Kommunikation
2. Transparente Arbeitsweise
3. Konstruktive Nachfragen

Klare Kommunikation für realistische Erwartungen

Natürlich regelt der Vertrag zwischen Kunde und Agentur die Leistung und Vergütung. Jedoch lassen auch die Sätze in schwarz auf weiß immer mal wieder Spielraum für Erwartungen an die Agentur. Mein Learning: Ganz klar kommunizieren, was für die Vergütung geleistet wird und was nicht. Und im Gegenzug auch die Erwartungen des Kunden abklopfen und unter Umständen die Messlatte ganz klar herunterholen.

Transparente Arbeitsweise

Die Kund:innen zahlen nach Stunden, die sie bei der Agentur buchen. Auf diese Stundenanzahl achten wir Berater:innen und müssen schon einmal eine Grenze an Zusatzleistungen im Monat setzen. Können die Kund:innen nicht nachvollziehen, warum das der Fall ist, haben wir die Möglichkeit aus einem Trackingtool genau nachzuweisen, für welche Aufgaben wir wieviel Zeit aufgewendet haben. Einigen Kund:innen ist das wichtig – worauf wir mit Transparenz reagieren. Nachvollziehbares  Arbeiten bedeutet aber auch klare Arbeits- und Abspracheprozesse sowie Strukturen zu schaffen, die die Kund:innen nachvollziehen können. Ein: direkte:r Ansprechpartner:in seitens der Agentur und der Kund:innen erleichtert die Vereinbarung da ungemein. Die Berater:innen sind die Expert:innen – deswegen gehört es auch dazu, dass sie ganz konkret erklären und erklären und erklären, wieso sie was und wie strategisch angehen möchten.

Konstruktive Nachfragen

Manchmal kann es zu Missverständnissen kommen, die durch unterschiedlichen Sprachgebrauch entstehen. Da sitzt man dann schnell mal an seinem Laptop und fragt sich, was denn jetzt eigentlich das Problem ist. Für einen selber waren Abkommen ja völlig klar. Da hilft es gezielte und konstruktive Nachfragen zu stellen. So haben die Kund:innen sofort das Gefühl ernst genommen zu werden. Ganz nebenbei klären sich Probleme, bevor sie entstehen.

Keine falschen Versprechungen

Die PR-Arbeit wird an ihren Clippings gemessen, die Influencer-Arbeit an den Likes und der Conversion-Rate. Doch nicht jede Brand hat das Glück, dass die ersten Maßnahmen sofort greifen. Daher ist es wichtig, den Kund:innen eine realistische Einschätzung zu geben, was bei jeder Maßnahme an Früchten der Arbeit zu erwarten ist. Genauso verhält es sich mit vorschnell kommunizierten Deadlines. Die Devise ist hier: Keine falschen Versprechungen machen.

Schriftliches Festhalten von Entscheidungen:

Wenn es um wichtige oder kritische Themen geht oder wenn die Kund:innen trotz Empfehlung anders handeln, sollten die Berater:innen die Schritte oder Empfehlungen immer schriftlich festhalten. Bedeutet: Die eigene Beratung und die Entscheidung der Kund:innen zusammenfassen und sich das Ganze von den Kund:innen bestätigen lassen. So gibt es später keine Missverständnisse.

In der Ruhe liegt die Kraft

Läuft mal was schief, sind die Kund:innen unzufrieden oder anderer Meinung, ist meine Devise: Ruhe bewahren und dabei entspannt und professionell bleiben. Im Zweifel erklärt man den Kund:innen, wie es zu einer unschönen Lage gekommen ist, und zieht daraus Learnings, die man direkt für die weitere Arbeit umsetzen kann. Ist man aus der Sicht des Beratenden komplett anderer Meinung, sollte man dazu auch stehen. Den Kund:innen nach dem Mund zu reden, hilft am Ende in der Sache nichts. Steht die Beratenden hingegen zu ihrer Meinung, kann es sogar die Beziehung stärken, wenn die Kund:innen die Beratenden dadurch sogar meist ernster nimmt. Was nicht heißt, dass die Berater:innen sich auch mal von einer anderen Taktik überzeugen lassen kann. Ach so: Beratungs-resistente Kund:innen gibt es natürlich auch. Da hilft nur der nächste Punkt.

Konstruktive Entscheidungshilfen

Die Entscheidung liegt am Ende immer bei den Kund:innen, ob sie bestimmten Maßnahmen zustimmen oder nicht. Deswegen ist es wichtig den Kund:innen verschiedene Wege und Lösungsvorschläge an die Hand zu geben und ihnen zusätzlich bei der Entscheidung nicht alleine zu lassen. Als Berater:in sollte man immer eine konkrete und begründete Empfehlung geben.

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