Mit Geschichten Kunden in den Bann ziehen – Storytelling im Einzelhandel

Sonntagmorgens gemütlich einkuscheln und im Bett liegen; bevor die Langeweile zu groß wird, den Laptop auf den Schoss und fleißig von einer Shopping-Seite zur nächsten springen. So oder zumindest so ähnlich ging es den meisten von uns schon mal. Online zu shoppen ist sehr gemütlich und vor allem ein 24-Stunden-Geschäft. Aber was ist aus dem guten alten Bummeln in der Altstadt geworden?

Dass der Einzelhandel in Zeiten der Digitalisierung Schwierigkeiten hat, ist für niemanden mehr ein Newsflash. Aus diesem Grund mussten sich die Läden etwas Neues überlegen. Viele Geschäfte setzen deswegen darauf, ihren Kunden ein einzigartiges Shoppingerlebnis zu ermöglichen. Ihnen eine Geschichte zu erzählen, sich von der Beratung der Verkäufer inspirieren zu lassen und schlussfolgend sie davon zu überzeugen, dass es Spaß macht, den Weg in den Laden zu finden. Eine ganz individuelle Customer Journey wird immer bedeutender. Jeder Kunde soll das Gefühl haben, etwas ganz Besonderes zu sein.

Rituals – Geschichten mit allen Sinnen erzählen

Einer der internationalen Player in dem Bereich des Storytellings ist das niederländische Unternehmen Rituals Cosmetics. Sie begeistern ihre Kunden mittlerweile in mehr als 20 Ländern mit einem standardisierten Store-Konzept. Jeder, der schon einmal in einem Rituals-Shop war, kennt es: Eine sympathische Verkäuferin oder ein charmanter Verkäufer kommt mit einem Lächeln auf den Kunden zu und bietet einen frischen Tee an. Im Hintergrund spielt angenehme Jazz Musik. Das Licht schafft eine sinnliche und gemütliche Atmosphäre. Duftkerzen versprühen ihren Wohlgeruch im kompletten Geschäft. Man nimmt den Kunden mit allen Sinnen in Empfang.

Angefangen mit der Gründungsgeschichte des Unternehmens lebt die Marke Rituals von Storytelling. Das besondere an den Rituals-Produkten ist, dass bevor eine Reihe entwickelt wird, entsteht zu aller erst eine mitreißende Geschichte, zu welcher dann die verschiedenen Artikel angepasst werden. „Das Ritual of Ayurveda steht beispielsweise für die Jahrtausende alte Kunst, ein harmonisches Leben zu führen, und findet seinen Ursprung in Indien vor mehr als 5.000 Jahren. Die Philosophie dieser Praxis beruht auf dem Gedanken der Wiederherstellung und der inneren Harmonie durch die Reinigung und Pflege von Körper und Geist.

Mit dem Ritual of Ayurveda soll der Kunde zur inneren Harmonie und einer Schönheit finden, die sie noch natürlicher strahlen lässt. Die passenden Inhaltsstoffe sind hauptsächlich aus Indischer Rose und Honig aus dem Himalaya. Die Rose steht für die Reinheit der Liebe und der Honig pflegt die Haut reichhaltig. Diese Zutaten sind die perfekte Ergänzung zu der jahrelangen Tradition der Ayurveda.“

Der Verkäufer oder die Verkäuferin erzählt diese Geschichten ganz nebenbei, wenn der Kunde gerade das neuste Peeling an der Wasserinsel ausprobiert. Somit wird er mit auf eine Reise der Sinne genommen. Gäste aus dem Alltag zu entführen und sie in die Geschichte der Rituale abtauchen zu lassen, ist für Rituals ein echter Markenwert, der zu der Treue der Kunden führt. Wenn sich der Käufer für ein Produkt entschieden hat und es mit nach Hause nimmt, wird jede Tüte zusätzlich mit dem dazu passenden Duft besprüht. Somit kann der Kunde sich auch zu Hause noch einmal an sein Shoppingerlebnis zurückerinnern.

STORY – Geschichten immer wieder neu erfinden

Der New Yorker Store STORY hat sich ein ganz anderes Konzept zu seinem USP gemacht. Alle zwei Monate wird der gesamte Laden komplett verändert. Die Kunden werden auf eine neue Reise mitgenommen. Kooperationspartner haben die 2.000 Quadratmeter des New Yorker Ladens zur freien Verfügung. Große Marken, wie American Express und Target, buchten die Fläche bereits für sich und ihre Kunden.

Das STORY-Konzept „Home for the Holidays” vereint mehr als 2.000 Geschenke von über 300 kleineren Marken und Geschäften. Der Laden wurde im Stil eines gemütlichen Zuhauses aufgebaut. Eine Champagner-Lounge für Sie, eine Bibliothek für Ihn, ein Spielzimmer für die Kids und eine Küche, in der jedermann etwas zu knabbern findet. Der Gedanke hinter diesem Konzept ist es, dass es zu Hause am schönsten ist und eine Atmosphäre zu kreieren, in der sich der Kunde an das Gefühl der Bescherung im Wohnzimmer erinnert.

Der jeweilige Partner kann für die komplette Zeit ganz frei entscheiden, wie für sie der perfekte Store auf Zeit aussieht. Seit 2011 wurden über 41 verschiedene Konzepte erarbeitet. Darunter: Love, Making Things und Made in America. Die Macher wollen so nicht nur auf ein politisches oder soziales Thema hinweisen, sondern zudem für Aufmerksamkeit sorgen und zu Diskussionen anregen.

Zukunft – Der Concept Store für alle Bedürfnisse

Und wie sieht die Zukunft aus? Weiterhin werden sich viele Einzelhändler entscheiden müssen, ob sie ihren Kunden auch im stationären Handel etwas bieten und in Erlebnisse und Storytelling investieren möchten. Rituals macht bereits die ersten Schritte in die Zukunft und integriert Spas, Yoga oder Entspannungszonen in ihren Geschäften. Je länger der Konsument verweilt desto mehr Geschichten kann er hören und sich in diese hineinverlieren. Rituals spielt mit diesem Vorgehen direkt auf die Emotionen der Verbraucher zu und versucht so eine Beziehung aufzubauen.

Die Zukunft bewegt sich somit zu sogenannten Concept Stores, die allerlei Verschiedenes anbieten und von immer größerer Bedeutung sind. Der Kunde möchte sich wohlfühlen, wenn er ein Geschäft betritt. Die richtige Platzierung von beispielsweise Story-Elementen ist also elementar dafür, ob Besucher gerne bei Kaffee oder Tee im Geschäft verweilen. Wenn sich die Gäste gut betreut fühlen, kommen sie wieder, um weiteren Geschichten des Unternehmens oder der Produkte zu lauschen.

Fazit

Eins steht fest: Noch wird uns der Einzelhandel einige Jahre begleiten. Geschäfte und Marken werden sich durch Store Experience die Kunden erhalten oder sogar zurück in die Läden holen können.